Esta política regula la cancelación, devolución y cambio de los planes, servicios clínicos y medicamentos contratados con vigo.re. Forma parte integrante de los Términos y Condiciones y aplica a todos los Clientes activos en territorio mexicano.
1. Periodo de gracia (5 días hábiles)
Al contratar por primera vez un plan de vigo.re, el Cliente cuenta con un periodo de cinco (5) días hábiles a partir del pago para solicitar la cancelación con reembolso total, sin penalización. Si dentro de ese periodo el Cliente ya hizo uso de alguno de los siguientes servicios, su costo se descontará del monto a reembolsar:
- Consulta médica, nutricional o psicológica realizada.
- Medicamento despachado o ya entregado en cadena fría.
- Orden de laboratorio utilizada o estudios procesados.
- Insumos físicos enviados (glucómetro, tiras reactivas, accesorios).
2. Permanencia mínima
Vencido el periodo de gracia, los planes operan con una permanencia mínima de seis (6) o doce (12) meses, según la modalidad contratada. Para cancelar antes del término, el Cliente deberá pagar como indemnización las Contraprestaciones equivalentes a los meses faltantes del compromiso.
3. Cancelación al término del Plan
Para evitar la renovación automática al cierre del periodo de permanencia, el Cliente debe solicitar la cancelación con al menos treinta (30) días naturales de anticipación a la siguiente fecha de cobro. La solicitud se realiza por:
- Correo a hola@vigo.re con asunto “Cancelación de plan”.
- Mensaje al WhatsApp oficial de soporte de vigo.re.
Si no se recibe la solicitud en ese plazo, el Plan se renovará automáticamente por un periodo igual al original.
4. Devolución de medicamentos
Por tratarse de productos farmacéuticos sujetos a cadena de frío y prescripción médica, los medicamentos GLP-1 y similares no se aceptan en devolución una vez entregados al Cliente, salvo en los siguientes supuestos:
- El producto presenta defecto de fábrica documentado por el laboratorio.
- El indicador de cadena de frío del paquete fue activado y se reportó dentro de las primeras 24 horas tras la entrega.
- Hubo un error en la prescripción o despacho atribuible a vigo.re.
En esos casos, vigo.re realizará la reposición sin costo del medicamento en el siguiente envío programado o, en casos urgentes, mediante un envío exprés.
5. Cambio de plan
El Cliente puede solicitar el cambio entre planes (por ejemplo, de mensual a anual o entre líneas terapéuticas) cuando exista justificación clínica o cambio de necesidades. El cambio se aplicará a partir del siguiente ciclo de facturación y podrá implicar ajustes en la Contraprestación. La solicitud se atiende en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles.
6. Suspensión médica del tratamiento
Si durante el seguimiento clínico el equipo médico de vigo.re determina que el Cliente debe suspender el medicamento por contraindicación, efectos adversos relevantes o cambio de criterio terapéutico, se procederá conforme a una de estas opciones:
- Mantener el plan vigente sustituyendo el medicamento por una alternativa equivalente.
- Pausar el envío de medicamento conservando el seguimiento clínico, sin cargo adicional, hasta por noventa (90) días.
- Cancelar el plan con reembolso proporcional de los meses no consumidos, en el supuesto de imposibilidad clínica de continuar.
7. Procedimiento de reembolso
Los reembolsos procedentes se realizan al mismo Medio de Pago utilizado para la compra original, en un plazo de hasta diez (10) días hábiles a partir de la aprobación de la solicitud. El tiempo en que el monto se refleja en la cuenta del Cliente depende del banco emisor.
8. Documentación requerida
Toda solicitud de cancelación, devolución o cambio debe incluir:
- Nombre completo del Cliente titular.
- Correo electrónico y teléfono asociados a la Cuenta.
- Plan contratado y fecha de la última transacción.
- Descripción clara del motivo y, en su caso, evidencia (fotografía del paquete, indicador de temperatura, etc.).
9. Casos no cubiertos
No procede el reembolso ni la devolución cuando:
- El medicamento fue almacenado o manejado de forma incorrecta por el Cliente posterior a la entrega.
- La solicitud se presenta fuera de los plazos establecidos en esta política.
- El servicio clínico ya fue prestado y el Cliente lo aceptó sin reportar inconformidad inmediata.
- La cancelación obedece a la decisión del Cliente de no seguir las indicaciones del equipo médico.
10. Atención y resolución
El equipo de soporte de vigo.re cuenta con un plazo máximo de diez (10) días hábiles para resolver cada solicitud. Si el Cliente no está conforme con la resolución, puede escalarla escribiendo a hola@vigo.re con el asunto “Escalamiento” y la referencia del ticket original.
11. PROFECO
En caso de no llegar a un acuerdo, el Cliente puede acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) o a las instancias competentes en materia sanitaria conforme a la normativa mexicana aplicable.